2011年4月12日，在江蘇南京，一家名為“巢尚商城”的網(wǎng)站出現(xiàn)在消費者面前。這家網(wǎng)站只銷售中國主流地板品牌的產(chǎn)品，并且推出了一系列承諾和服務措施，力促消費者網(wǎng)購地板。尤其令人吃驚的是，圣象地板、大自然地板、升達地板、生活家地板等八家中國一線地板企業(yè)的掌門人悉數(shù)到場，紛紛為巢尚商城電子商務模式喝彩叫好。這些昔日在市場上你死我活的競爭對手，什么時候手挽手走到了一起？巢尚商城究竟有什么魅力，讓冤家同行能共同做一件事情？這在其他行業(yè)不可能出現(xiàn)的創(chuàng)舉，在地板業(yè)出現(xiàn)，意味著什么？
        需要解開的謎實在太多，但顯然，這些事情已經(jīng)真實地發(fā)生，并預示著地板乃至整個家居建材行業(yè)即將開始的銷售革命。
        一切未然可知，卻已清晰地描繪了路徑。
        一種模式得到認同，無非是因為需求。電子商務大潮已勢不可擋，但家居建材業(yè)的電子商務卻進展緩慢。每家企業(yè)都想嘗試，但都難以找到突破點。
        究其原因，三大瓶頸是關(guān)鍵。
        首先，家居建材產(chǎn)品講究體驗式消費，尤其是家裝中最具裝飾效果的地板，講究的是讓消費者看到、摸到，甚至踩到。缺少了這些環(huán)節(jié)，消費者就難以對產(chǎn)品產(chǎn)生信任，更難以下定購買決心。
        其次，家居建材產(chǎn)品往往需要落地的安裝服務。地板產(chǎn)品講究的是誰銷售誰鋪裝，因為地板是“三分產(chǎn)品，七分鋪裝”，再好的產(chǎn)品，如果沒有好的鋪裝服務，也會出現(xiàn)問題。所以，要做電子商務，就必須建立龐大的落地服務團隊。
        第三，家居建材產(chǎn)品單筆訂單的交易額較大，當前的中國消費者還難以接受這種大額度的網(wǎng)絡(luò)支付。
        現(xiàn)在，得到一線地板品牌的集體肯定和支持，巢尚商城究竟是如何突破這些瓶頸的？
        3.5次的訪問
        據(jù)統(tǒng)計，消費者從開始選擇，到最終確定購買某門店的地板產(chǎn)品，一般要到該門店3.5次。其過程之繁雜、耗時之多，使消費者疲憊不堪。
        而消費者訪問某網(wǎng)站3.5次，卻可以足不出戶，輕松在電腦前完成。
        目前，傳統(tǒng)門店每天的開店時間普遍在7小時左右，消費者往往還沒下定決心，門店就要關(guān)門了。尤其是周一至周五，雖然門店在營業(yè)，但消費者同樣在工作。當消費者下班時，門店也關(guān)門了。
        而網(wǎng)上門店的營業(yè)時間卻是24小時。即使門店的網(wǎng)上客服人員已經(jīng)休息了，消費者仍然可以在門店里選購產(chǎn)品并且下訂單。消費者不必再顧忌時間安排，可以隨心所欲。
        對消費者來說，網(wǎng)購地板的前提條件已經(jīng)完全具備：消費者完全認同互聯(lián)網(wǎng)的便捷。據(jù)中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會地板專業(yè)委員會調(diào)查，超過80%的購買者在購買地板前會通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品基礎(chǔ)知識的學習和地板品牌的篩選。
        這些事實不斷刺激著家居建材廠商，尤其是地板廠商做電子商
        務的決心，同樣地，經(jīng)銷商也在伺機而動，尋找電子商務新商機。
        隱性品質(zhì)顯性化
        實際上，在巢尚商城上線之前，地板網(wǎng)購已經(jīng)在小范圍地運作。在某電子商務網(wǎng)站上，記者輕松地搜索到了上千條地板產(chǎn)品的信息，數(shù)百家網(wǎng)上店鋪在銷售各種品牌的地板。
        “這個價格，不可能買到?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指著記者打開的一款實木地板銷售界面說，“這個價格連坯料（指生產(chǎn)地板產(chǎn)品的原材料）都買不來，怎么可能做成了地板？況且，它的產(chǎn)品說明中所說的木材品種，一會是番龍眼，一會是香脂木豆，究竟是什么木材？”
        以如此便宜的價格在網(wǎng)上銷售地板，僅憑一張圖片如何辨別真假？而如果在這樣的網(wǎng)上門店集群里銷售高品質(zhì)產(chǎn)品，消費者很難憑借圖片及產(chǎn)品說明確定其品質(zhì)。
        對于地板產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)人士介紹，在沒有專業(yè)儀器的情況下，即使是專業(yè)人士，也很難用肉眼從外觀上判斷其質(zhì)量。地板的品質(zhì)實際上是隱性的。
        對于消費者來說，更是難事。在傳統(tǒng)市場上，顯性化的價格和隱性的品質(zhì)，使很多消費者的采購天平倒向了價格。這樣的后果便是典型的“劣幣淘汰良幣”，一些不良廠家為了壓低成本，形成價格競爭力，就在生產(chǎn)環(huán)節(jié)上大動“文章”。
        在互聯(lián)網(wǎng)上，產(chǎn)品品質(zhì)的隱性化則更為明顯。消費者只能憑借看到的產(chǎn)品圖片和簡單的產(chǎn)品說明來判斷其可能的品質(zhì)，甚至，消費者根本無從知道產(chǎn)品圖片與實物相差多大——相機和電腦顯示器會造成善意的差異，而如果商家盜用他人的產(chǎn)品圖片，甚至會出現(xiàn)照片與實物根本不是一回事的現(xiàn)象。因此，在互聯(lián)網(wǎng)上，更加隱性化的品質(zhì)，導致劣幣淘汰良幣的效果更加明顯。
        巢尚商城明確提出了出售“放心產(chǎn)品”的口號，底氣來自于其與大衛(wèi)地板、大自然地板、久盛地板、美麗島地板、升達地板、生活家地板、圣象地板、揚子地板等全國一線地板品牌的合作。這八家一線品牌地板廠商向巢尚商城提供標準的產(chǎn)品資料，確保產(chǎn)品不走樣，消費者在巢尚商城看到的都是正品，可以放心選購。
        據(jù)巢尚商城高層介紹，巢尚商城之所以目前只和該八家中國一線地板品牌達成合作，原因是巢尚商城對合作伙伴的謹慎選擇和嚴格的考查機制。除了軟性的品牌市場口碑、消費者認知度以外，產(chǎn)品品質(zhì)的檢驗也是必要環(huán)節(jié)。而這一切都是為了保證向消費者提供放心的產(chǎn)品。
        如此一來，隱性的品質(zhì)，通過合理的制度，使之顯性化，但凡巢尚商城的地板產(chǎn)品，就是放心產(chǎn)品。消費者不必再花大量時間成為選購地板的專家，無需想盡辦法檢驗產(chǎn)品的品質(zhì)，而只需要知道自己的心理價位、希望的花色品種，即可輕松采購。
        落地服務到家里
        沒有落地服務，地板產(chǎn)品該如何銷售？
        為解決服務問題，巢尚商城在與一線品牌地板廠商達成合作的基礎(chǔ)上，還與這些地板廠商授權(quán)的經(jīng)銷門店達成了合作，為消費者提供“放心的商家”。這些經(jīng)銷門店既有網(wǎng)上對應的虛擬門店，又有線下的實體門店，既可以成為消費者的線下體驗中心，又可以為消費者提供本地化的體貼服務，并且還可以完成線下支付，避免消費者網(wǎng)絡(luò)支付時擔心安全問題。
        目前，與巢尚商城合作的200余家門店幾乎全部提供上門送樣服務，這些門店可以滿足門店服務區(qū)域內(nèi)消費者提出的上門送樣要求，門店會派出服務人員帶著地板樣品，在約定的時間登門拜訪，并可以在消費者家中簽訂合同或訂單，消費者足不出戶即可買到放心的地板。消費者也可以選擇親自去門店參觀體驗，并現(xiàn)場簽訂合同或訂單。即使是親自去門店參觀體驗，消費者也只需去該門店一至二次，大大節(jié)省了時間。
        服務只為消費者
        地板業(yè)，作為一個充分競爭的行業(yè)，價格戰(zhàn)往往造成服務品質(zhì)的下降。而巢尚商城反其道行之，首先打起了服務牌。這是因為，巢尚商城清楚地看到，未來家居建材業(yè)的競爭，就是服務能力的競爭。
        巢尚商城還推出了消費者雙重保障服務，在品牌廠商和經(jīng)銷門店為消費者提供服務的基礎(chǔ)上，消費者還能享受到延伸保障服務，具體內(nèi)容有無憂調(diào)解、先行賠付等。多樣化、人性化的服務，即使萬一發(fā)生了不愉快的采購過程，巢尚商城也會協(xié)助消費者處理，讓消費者徹底無后顧之憂。
為了讓合作商家能夠更好地服務消費者，巢尚商城不斷對商家進行各種專業(yè)化培訓，提升商家的服務意識和服務能力。巢尚商城致力于深化服務，以放心服務打造核心競爭力。
        5%消費補貼實實在在
        “我們做木業(yè)的人，像木材一樣實實在在。”巢尚商城一位高層說，巢尚商城的管理團隊擁有多年的木材行業(yè)，特別是地板行業(yè)的工作經(jīng)驗，具備了極佳的職業(yè)素養(yǎng)，同時，巢尚商城的企業(yè)文化也實實在在，發(fā)放消費補貼時，同樣實實在在，不玩噱頭。
        消費者成功地通過巢尚商城購買了地板產(chǎn)品，當安裝驗收完畢后，就可以獲得下訂單時巢尚商城對該產(chǎn)品承諾的消費補貼（一般為5%），那么，為什么巢尚商城有能力補貼？會不會是商家先漲價，再補貼的數(shù)字游戲？
        其實，說來簡單。電子商務不僅為消費者帶來了方便，也同樣為商家?guī)砹朔奖悖岣吡碎T店的銷售效率，使開店效果大幅增加。因此，平攤在每一平米地板上的銷售成本也隨之降低。這部分利潤空間，自然要讓利給消費者。
        而實實在在，更表現(xiàn)在購買流程上。消費者在領(lǐng)取了巢尚商城的補貼碼之后，到門店交易之初，并不需要向門店出示補貼碼，而是作為一個普通顧客與銷售服務人員商談，直到意向達成，簽訂合同時，才需要向商家出示補貼碼。因此，消費者完全可以保證是在自己已經(jīng)滿意的“底價”基礎(chǔ)上，再得到了消費補貼，真正實現(xiàn)了是實實在在地給消費者補貼，消費者獲得的是超值的享受。
        到這里，其實就明確了。正是因為線上線下相結(jié)合，網(wǎng)上虛擬門店與實體門店互相彌補的創(chuàng)新電子商務模式，使得巢尚商城獲得了一線地板品牌的一致認可，并成為他們信賴的合作伙伴。家居建材業(yè)電子商務自此開始了全新的征程，而第一步，首先從地板行業(yè)開始